ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ

◆顧客満足度覆面調査が基幹サービス
ＭＳ＆Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ（以下、同社）は、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ（以下、MSR）」 と従業員満足度調査「サービスチーム力診断」及びコンサルティング・研修などの各種サービスを提供している。

MSRは、マーケティングリサーチの一種で、同社グループのモニターが覆面で、つまり一般利用者として顧客企業の店舗等施設を訪問し、商品やサービスを評価している。外注要員であるモニターのレポートに対し同社が追記したり、モニターに対する修正依頼やヒアリング作業を経てレポートを完成させ、顧客に提出している。モニターは、30歳～40歳代の女性が中心であり、日本全国に約44万人を確保している。

MSRの特徴は、モニターが実際にサービスを体験するため、サービスの実態やサービスを受けた消費者の印象まで把握できる点にある。同社のレポートにより、顧客企業がサービスに対する消費者の期待値を把握できるほか、「お客様の生の声」を知ることにより顧客店舗スタッフの働きがいを高め、顧客満足を重視する企業風土を構築することが可能になる。