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基本情報

特色 顧客満足度覆面調査を主力とする独立系コンサルティング会社 市場名 東証マザーズ

事業内容(レポートより抜粋)

MS&Consulting(以下、同社)は、顧客満足度(CS)や従業員満足度(ES)の向上によるサービスの高品質化、高付加価値化を目的とした経営コンサルティングを行っている。

顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ(以下、MSR)」を基幹サービスとしている他、MSRとの相乗効果が期待できる従業員満足度調査「サービスチーム力診断」及び、コンサルティング・研修等も提供する独立系コンサルティング会社である。

顧客満足度覆面調査とは、マーケティングリサーチの一手法であり、調査会社とアルバイト契約等を結んだ覆面調査員(以下、モニター)が、一般利用者としてクライアント企業が運営する店舗等を訪れ、実際の購買(利用)行動を通じて商品やサービスの評価を行う顧客満足度調査を言う。訪問目的を店舗スタッフには隠して実施することから、覆面調査と呼ばれている。

同社がクライアント企業に提出する覆面調査レポート(以下、レポート)は、規定通りのサービスが行われているかをチェックすることを目的とした、多くの同業他社のものとは一線を画している。

具体的には、
1)担当コンサルタントがクライアント企業のニーズに合わせた調査を企画、設計し、必要に応じて事前にコンサルティング・研修サービスを実施する、
2)業界最大級の規模を誇る登録モニターの中から調査目的に最適なモニターを選定し、お客様目線での調査を実施する、
3)顧客ロイヤリティの向上と関連性が高い業務の実施状況を確認する、
4)モニターが感じた率直な印象を詳細に記述する、
5)課題指摘にとどまらず、改善意欲が生まれやすいポジティブなコメントを重視する、
6)専門の教育を受けた同社(または、同社の外注先)のレポートチェッカーが、レポートを提出したモニターにヒアリング等を行い、より具体的かつ効果的なコメントへの修正を依頼する等のメンテナンスを行い、レポートの品質を担保する、
7)提出された全レポートを同社のチェック基準で評価し、その結果をモニターにフィードバックすることを始めとして、モニター教育に注力する等、同社のコンサルティングノウハウを活用した独自性の高い調査フローが確立されている。

こうした取り組みは、クライアント企業の店舗スタッフの働き甲斐や、サービス品質の向上を目的としており、提出したレポートの活用を促進するコンサルティング・研修に繋がっている点に特徴がある。

モニター募集に当たっては、口コミやメディアを通じて覆面調査に興味を持った主婦などが同社サイトにアクセスして申し込んでいるため、獲得コストはほとんどかかっていない。

18/3期末のモニター数は、全国で44.6万人達している。モニターの属性についての詳細な開示はないが、性別では女性が約7割、年齢別では30歳代から50歳代が中心(最も多いのは40歳代)、地域別ではほぼ人口分布に比例して全国に分散しているとしている。

(2018年7月27日時点)

沿革(レポートより抜粋)

同社は、日本エル・シー・エー(15年に上場廃止)が、00年に顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を開始したことを創業の契機としている。

当初は、外食産業の顧客からコンサルティング業務を受託した際、労働集約型のコンサルティングビジネスからの脱却を目指し、付加的サービスとしてMSRを無償で提供していた。02年にMSRに限定した有償サービスとして新規の見込客に提案したところ、評判を呼び、サービス提供先が広がった。

しかしながら、提出したレポートの活用状況は顧客によってばらつきが大きく、契約の継続率は低迷していた。同社の担当者が、レポートの活用度が高い顧客店舗のスタッフミーティングに参加したところ、悪い点の指摘を中心としたレポートが却ってスタッフの意欲を削いでしまっていることに気が付いた。

03年に同社は、レポート内容のコンセプトを変更し、店舗の良い点の指摘を多くする一方、悪い点(もったいない点)の指摘を控え目にすることにした。この変更によって、褒められた店舗スタッフが、指摘された改善点にモチベーションを持って取り組めるような気づきのツールへとレポートの性格が変化していった。

同社は、このコンセプトを「2ストライク1ボール」と呼んでいる。同社は、この変更が継続率の大幅な改善をもたらし、MSRをストック型ビジネスへと変貌させた原動力であると説明している。

(2018年7月27日時点)

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